エステテイックサロンに限らず、どのようなビジネスでも「クレーム」の問題は存在します。そして、対応を誤ると、経営を悪化させることはもちろんですが、情報化社会の今日では、取り返しのつかない大きな問題に発展しかねない重要な課題の一つです。
　コーチングでは、クレームに対応する時の重要なポイントは、お客様から情報をもらうことだと考えています。

　クレームに対する一番まずい対応は、店側の情報をお客様に伝えてしまうことです。クレーム対応のおよそ9割が失敗するのは、これが原因です。店側の情報を伝えることは、「言い訳」をすることです。それに対して、お客様の情報をもらうことは、お客様が何を望んでいるかを教えてもらうことです。
　事例でお話したほうがわかりやすいと思います。

　例えば、あるお客様が、「今日のエステティシャンは愛想も悪いし、マッサージも悪い。とても不快だ。」と言ったとします。
　それに対して、どのように答えるでしょうか？

　多くの人が、例えば、「すみません。あのエステティシャンはまだ経験が少なく、挨拶も未熟だったかもしれません。すぐにベテランに交替します。」などと答えるのではないでしょうか？
　「すみません」という謝罪、次に「担当エステティシャンの説明」、それから「ベテランに交替する」という返答の全てが店側の都合、対応を伝えています。

　ここでお勧めするのは、次のような対応です。

　「エステティシャンの愛想が悪くて、マッサージが悪いなら、ご不満はもっともです。お客様にとって、今一番必要なことは何でしょうか？何をすれば、ご不満が少しでも減るでしょうか？それを教えてください。」と伝えることです。

　クレーム対応にはこのやり方が最も良いのですが、ほとんどの方がこのようにはせず、何度も謝るとか、問題を解決しようとしていろいろな提案をしがちです。
　しかし、それらは、かえってお客様の怒りを増してしまうあまり良くない対応なのです。

　エステテイック・コーチングは、このような、具体的、効果的な対応を身につけるための経営ノウハウとして、きっとお役に立ててもらえると思います。
　ぜひ、みなさまの本講座へのお申込をお待ちしています。

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